POLITIQUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES
But de la politique
Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues. Cette politique explique notre processus de traitement des plaintes.
Nous veillons à ce que les plaintes soient prises en charge rapidement et qu’elles soient traitées dans les meilleurs délais.
Qu’est-ce qu’une plainte ?
Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons et une attente de votre part que nous prenions des mesures pour y remédier.
C’est le cas, par exemple, lorsque vous demandez un remboursement ou que vous souhaitez que nous posions des actions pour régler la situation à l’origine de votre plainte.
Insatisfaction ou préoccupation
Une démarche informelle pour faire corriger un problème particulier ou pour obtenir des informations, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de notre cabinet, ne constitue pas une plainte.
Comment formuler une plainte ?
Le plaignant qui n’est toujours pas satisfait des réponses ou informations obtenues à l’étape précédente et qui désire porter plainte peut le faire verbalement ou par écrit à cette adresse:
SIERRA Assurance Aviation | Ellipse Assurances
6405, rue Christophe-Pélissier
Trois-Rivières (Québec) G9A 5C9
Ou à info@ellipse.ca en mentionnant comme objet : « Plainte – à remettre au responsable des plaintes ».
Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h 00.
Le responsable des plaintes
M. Steve Martin, Vice-président principal d’Ellipse Assurances inc., est la personne responsable de l’application de cette politique, et s’assure que les plaintes reçues par SIERRA Assurance Aviation (« nous », « nos », « notre », ci-après « SIERRA Assurance ») sont traitées conformément à la présente politique. M. Martin agit à titre de répondant auprès de l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité).
Le responsable a également pour fonctions :
Communiquez avec nous si vous avez des questions ou commentaires au sujet de notre réponse.
Traitement d’une plainte
Dès réception de la plainte, SIERRA Assurance doit enclencher son processus de traitement d’une plainte. Le traitement de la plainte, c'est-à-dire l’analyse de la plainte et des documents pertinents, doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 60 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. Si l'estimation du délai est différente, le plaignant en sera avisé.
À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.
Le traitement simplifié de certaines plaintes
Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.
Nous considérons qu’une plainte est réglée à votre satisfaction si vous acceptez la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte ou que les explications que nous vous fournissons permettent de résoudre la plainte.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus nous vous en informerons par écrit. Le traitement de votre plainte se poursuivra suivant les étapes du traitement d’une plainte détaillées plus haut.
Le temps que nous prenons pour tenter de régler votre plainte selon un processus simplifié n’affecte pas notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.
Transmission du dossier à l’Autorité
Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut nous demander, en tout temps, de transférer son dossier à l’Autorité. Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte.
Entrée en vigueur
Cette politique est entrée en vigueur le 1er janvier 2025.
Dernière mise à jour : décembre 2025